Vini Nur Aprilia Dosen Pembimbing 1

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh loyalitas nasabah Bank Panin yang belum optimal, hal ini diduga karena kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai varaiebl mediasi pada PT. Bank Panin KCU Garut. Metode penelitian menggunakan eksplanasi dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan teknik simple random sampling. Pengumpulan data melalusi observasi, wawancara dan kuesioner yang diolah dan dianalisis dengan pendekatn regresi mediasi dengan teknik kausal step. Hasil analisis deskriptif menunjukkan kualitas pelayanan, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah pada kategori baik. Hasil pengujian hipotesis bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kesimpulannya kepuasan nasabah memediasi secara positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Bank Panin, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah