Detail Cantuman

Salah satu cabang agen JNE yang berada di kabupaten Garut yaitu JNE Express Agen Tarogong Garut, yang saat ini sedang mengalami penurunan pelanggan yang melakukan pengiriman. Adanya fenomena dari jumlah pelanggan yang mengalami penurunan, maka perlu diperhatikan mengenai Customer Satisfaction. Untuk meningkatkan Customer Satisfaction perusahaan perlu memperhatikan service quality dan customer trust. Peningkatan dalam service quality dan customet trust cenderung menghasilkan peningkatan dalam Customer Satisfaction. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pandangan pelanggan JNE Express Agen Tarogong Garut terhadap service quality dan customer trust dan Customer Satisfaction serta pengaruh service quality ,customer trust terhadap Customer Satisfaction pada JNE Express Agen Tarogong Garut. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif, data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yaitu pelanggan JNE Express Agen Tarogong Garut dengan menggunakan teknik sampling purposive. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square – Structural Equation Modelling dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, sedangkan customer trust berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction.

Kata Kunci: Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction