Detail Cantuman

Pengelolaan perusahaan merupakan sumber dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang nantinya akan membuahkan pada kepuasan dan rasa loyal pelanggan. Karena, terpenuhinya keinginan dan kebutuhan pelanggan akan menciptakan rasa puas dari pelanggan yang selanjutnya akan menumbuhkan rasa loyal. Pengelolaan perusahaan yang dimaksud diantaranya adalah mengenai fasilitas dan kualitas pelayanan pada perusahaan, dengan meningkatkan kualitas pelayanan, menyediakan fasilitas bermanfaat untuk pelanggan, dengan harapan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang selanjutnya akan menciptakan rasa loyal pada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan Teknik purposive sampling dan incidental sampling. Sampel berjumlah 100 responden. Data yang digunakan yaitu data primer yang diperoleh dari digital kuesioner google form dengan skala likert. Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu SEM-PLS dan diolah menggunakan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, fasilitas melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan